各科室：
根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，為落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，院班子決定，在全院范圍內(nèi)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，特制定本活動(dòng)方案。
一、 活動(dòng)指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)
（一）指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、治理收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)工作和平安醫(yī)院建設(shè)等緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
（二）主要目標(biāo)。通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。
1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。全院?jiǎn)T工要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。
二、活動(dòng)重點(diǎn)解決的問(wèn)題
（一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)院工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。
（二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ)，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。
（三）質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。
（四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。
三、活動(dòng)的步驟和總體安排
（一）成立組織機(jī)構(gòu)
為切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)全院的“三好一滿意”活動(dòng)，保證活動(dòng)的落實(shí)，成立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長(zhǎng)：何天彪 王偉
副組長(zhǎng)：劉建立、邢偉、張同利、楊峰、孫英杰
成員：馬殿威、梁翠蓮、秦臻、荊莉、劉欣欣、李劍、賀長(zhǎng)河 于立立 王穎 姜鳳華 胡曉琳 李金光 王 巖 高東明 陶維義 王愷 廉法敏 張震 于 華 徐安敏
辦公室：設(shè)在醫(yī)務(wù)科
領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的總體策劃和指導(dǎo)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，組織實(shí)施。
（二）2011年工作任務(wù)和要求
按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則開展。2011年工作內(nèi)容要求如下：
1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
（1）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，優(yōu)化預(yù)約流程。建立預(yù)約診療服務(wù)和轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先診療機(jī)制，加大預(yù)約和電話掛號(hào)宣傳力度，公開預(yù)約診療服務(wù)流程。
（2）優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。加快急診流程改造；完善并加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)和管理；建立“先診療，后結(jié)算”工作機(jī)制和操作流程；開展快捷檢查結(jié)果查詢服務(wù)；加強(qiáng)門急診就診和入、出院流程指引；促進(jìn)門急診應(yīng)診能力和水平再上臺(tái)階。
（3）推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，年底前病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到50%以上，有效提高護(hù)理服務(wù)水平。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
（4）推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。健全相關(guān)工作和管理機(jī)制，抓好檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作的落實(shí)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。
（5）加強(qiáng)和推進(jìn)“志愿服務(wù)進(jìn)醫(yī)院”活動(dòng)。進(jìn)一步完善志愿者進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作機(jī)制和管理。逐步增加服務(wù)病區(qū)，拓展服務(wù)內(nèi)容。 繼續(xù)開展“健康大講堂”和“急救知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”、“健康直通車”等活動(dòng)，使醫(yī)療服務(wù)貼近群眾、惠及群眾。
（6）建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，完善醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，健全投訴機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作。建立健全相關(guān)保障和監(jiān)控措施，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，開展臨床重點(diǎn)專科評(píng)審，強(qiáng)化?？颇芰ㄔO(shè)。加大在職醫(yī)務(wù)人員再教育的力度，拓寬培訓(xùn)渠道。加大環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控的力度，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)控措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
（3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)推行藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、超常用藥預(yù)警機(jī)制、抗生素使用三級(jí)管理制度。充分利用信息化平臺(tái)，進(jìn)一步完善“陽(yáng)光用藥系統(tǒng)”。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。定期對(duì)大型設(shè)備檢查的合理性進(jìn)行自查分析，有效控制不合理檢查行為，努力減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)及管理獎(jiǎng)懲規(guī)定》，加強(qiáng)醫(yī)保病人醫(yī)療費(fèi)用管理，控制醫(yī)療成本。
3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持正面教育，深入開展向身邊的典型學(xué)習(xí)活動(dòng)，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的力量。開展紀(jì)律學(xué)習(xí)教育月活動(dòng)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。制定《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》。 進(jìn)一步健全和完善我院廉政建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)規(guī)章制度，落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
（3）堅(jiān)決懲處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，加大對(duì)收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等專項(xiàng)工作的督查，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞。加大醫(yī)療收費(fèi)管理，加大監(jiān)督與檢查力度，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。
4、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
（1）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。繼續(xù)做好門診和住院病人滿意度調(diào)查，開展出院患者回訪工作，認(rèn)真征求意見和建議，抓好意見反饋和追蹤落實(shí)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
（2）全面推行院務(wù)公開制度。進(jìn)一步推進(jìn)院務(wù)公開工作，落實(shí)監(jiān)督檢查。推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
（3）繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)、維護(hù)群眾利益的重要載體，組織開展省醫(yī)療機(jī)構(gòu)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。以評(píng)促糾，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員作用，定期聽取意見，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，讓社會(huì)滿意。
（三）2011年活動(dòng)步驟和安排
2011年為活動(dòng)啟動(dòng)年，分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題和整改提高三個(gè)階段。
1、學(xué)習(xí)宣傳階段：（6月1日至6月30日）
召開全院活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面部署，制定活動(dòng)實(shí)施方案。并在全院范圍內(nèi)開展廣泛的宣傳，深入發(fā)動(dòng)，深入宣傳，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任要求，營(yíng)造良好的言論氛圍。
各科室要以科為單位，組織干部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《丹東市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》和相關(guān)文件，深入學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、明確責(zé)任要求，引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。
2、查找問(wèn)題階段：（7月1日至8月31日）
各科室對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容和要求，認(rèn)真開展自查，廣泛征求患者意見，全面了解在醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)方面的存在問(wèn)題。
各職能部門根據(jù)工作分解表，對(duì)照各自主管的相關(guān)工作，深入基層、深入群眾，通過(guò)召開座談會(huì)、意見征詢、熱線電話和網(wǎng)上郵箱等采取多種形式收集群眾意見，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。
各科室、各部門根據(jù)查找的突出問(wèn)題，形成自查報(bào)告，提出整改措施，9月30日前報(bào)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
3、整改提高階段：（9月1日至11月30日）
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)各部門收集的群眾意見和科室自查的存在問(wèn)題、整改措施，整理歸納，制定整改方案。再逐一疏理分解，落實(shí)整改責(zé)任科室、責(zé)任人和整改時(shí)限，把整改工作落到實(shí)處。對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。
各科室要高度重視，認(rèn)真組織，積極投身“三好一滿意”活動(dòng)，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)活動(dòng)進(jìn)一步提升我院醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。
丹東市中心醫(yī)院
2011年6月2日
